彭泗清
提要：服务消费的提质扩容对于推进民生福祉、推进消费升级和消费增长、推动中国社会经济高质量发展均拥有沉要的意思 。近年来 ，我国服务消费获得了长足进取 ，但是依然存在不少短板和问题 。服务消费与实物消费存在性质的差距 ，必要以全新的思路来理解和推进服务消费 。在分析我国服务消费的近况、问题、特点与难点之后 ，本文从六个方面提出了现阶段推进服务消费的重要对策 。
关键词：服务消费 ，服务经济 ，服务生态 ，服务治理
2022年12月 ，中共中央、国务院颁布《扩大内需战术规划纲领（2022－2035年）》 ，强调了消费对于执行扩大内需战术的基础性作用 ，提出了一系列推进消费的行动 ，其中“积极发展服务消费”是“全面推进消费 ，加快消费提质升级”的四项沉要措施之一 。
国度对推进服务消费的高度关注 ，一方面体现了服务消费提质扩容是推进民生福祉、扩大内需的沉要抓手 ，另一方面也反映了我国在服务消费方面还存在显著不及、有不少难点亟待解决的现实情况 。在此布景下 ，本文首先梳理推进服务消费对于满足人民美好生涯必要、构建新发展格局、推动中国社会经济高质量发展的沉要意思 ，而后通过对比来分析我国服务消费领域的近况和问题 ，结合服务经济、服务营销与治理的有关理论来阐释中国情境下服务消费的特点与难点 ，最后从多个层面提出推进服务消费高质量增长的对策建议 。
一．推进服务消费的沉要性
通常来说 ，服务消费是相对于“实物消费”而言的 。在中国经济发展与消费升级的过程中 ，首先是实物消费的提质升级 ，最典型的阐发就是八十年代和九十年代人们常说的由“老三件”（自行车、腕表、收音机）发展到“新三件”（冰箱、彩电、洗衣机） 。随后 ，在“现代家庭三大件”的清单上出现了“车子 + 屋子 + X”,这里的第三件“X”有多种说法：保险、子女教育、游览等等 。车子与屋子依然是有形的实物消费（固然其使用过程中必要好多服务消费 ，如汽车保养、物业服务等） ，保险、教育等就是无形的服务消费了 。
服务消费与实物消费之间并非互不有关 ，而是存在相互推进的关系 。一方面 ，高水平的实物消费往往必要优质的服务来配套 ，例如汽车消费不仅会拉动汽车用品的采办 ，并且会推进汽车美容、出行服务等丰硕的汽车服务消费 ，据有关专家估计 ，在蓬勃国度成熟的汽车产业链中 ，汽车后服务市场空间巨大 ，汽车产业中60%-70%的利润产生在服务领域 。另一方面 ，服务消费的提质扩容也会推进实物消费的显著增长 ，例如优良的医疗服务往往会带头保健用品、康复设备等多方面的消费 。
推进服务消费的沉要性至少体此刻四个方面 。
第一 ，从推进民生福祉的角度来看 ，优质的服务消费是美好生涯的必然要求 。人们对于美好生涯的必要蕴含多层面的需要 ，对应分歧层级的消费 ，蕴含生计型消费（如解决温鼓问题的衣食消费）、发展型消费（如教育、通讯、健全消费）和享受型消费（如文化娱乐、游览观光等消费） 。消费需要的层级越高 ，所蕴含的服务消费比沉就越大 ，并且对于消费履历的曲直就越发敏感 ，往往要求越发专业、越发人道化和个性化的优质服务 。服务供给和服务消费方面的短板 ，势必降低人民人民的获得感和幸福感 。
第二 ，从消费升级的法规来看 ，服务消费增长是消费结构优化的沉要特点 。消费升级会带来消费结构的优化 ，不仅表此刻居民消费品质和品牌选择的高端化个性化 ，并且表此刻实物消费的比沉降落和服务消费的比沉上升 。服务消费已经成为引领消费升级的沉要动力 。
第三 ，从消费增长的蹊径来看 ，服务消费提升是扩大内需的沉要抓手 。对于提振消费 ，人们通常将推进汽车、家电等大量消费作为最沉要的措施 ，这种大量消费的拉作为用当然不成低估 ，但是 ，大量消费品往往都是耐用品 ，更新换代周期长 ，并且单价高导致采办门槛高 ，其增长空间是有限的 。但是 ，服务消费种类多 ，其中的养老育幼服务、医疗健全服务、家政服务、教育服务、社区公共服务、文化游览服务都与人们的日常生涯息息有关 ，好多是高频次的沉复消费 ，服务价值可高可低 ，没有很高的门槛 ，因而其增长空间远弘远于大量消费品 ，能够成为扩大内需的持续动力 。
第四 ，从社会经济的高质量发展来看 ，服务消费的提质升级是发展服务经济的沉要基础 。从20世纪80年代起头 ，世界经济向服务经济转型 ，服务业成为世界经济的沉要增长极之一 。并且 ，随着数字技术迅快发展 ，造作业与服务业深度融合 ，没有蓬勃的现代服务业 ，就难以真正实现高质量发展 。服务业蕴含出产服务和生涯服务 。从发展趋向看 ，服务业的提质升级 ，不仅必要推动出产性服务业向专业化和价值链高端延长 ，并且必要推进生涯性服务业向精密化和高品质转变 。服务消费的提质扩容 ，与生涯性服务业的转型升级相辅相成 。
二．我国服务消费的近况与问题
近十年来 ，我国服务业稳步发展 。凭据国度统计局颁布的党的十八大以来经济社会发展成就系列汇报 ，十年来服务业出现稳步扩张的优良态势 ，逐步擎起国民经济的“残山剩水” ，成为支持和拉动经济发展的自动力 。相应地 ，服务消费获得长足进取 。近年来 ，服务消费逐步成为新的消费热点和消费结构升级的沉要方面 。2013—2021年 ，全国居民人均消费支出中 ，人均教育文化娱乐消费支出年均增长超过8% ，人均交统统讯消费支出年均增长9% 。2021年 ，居民服务消费支出占居民人均消费支出的比沉为44.2% ，比2013年提高4.5个百分点 。
服务消费的增长 ，还体此刻与生涯性服务业关系亲昵的“幸福产业”的急剧发展 。幸福产业由游览、文化、体育、康养等产业组成 ，与民生福祉、品质生涯直接有关 。国度统计局的汇报显示 ，2012年到2021的十年中 ，中国幸福产业加快发展 ，有关产业服务消费不休提质扩容 。例如 ，2021年底各类养老机构和设施总数达34万个 ，床位总数比2012年增长了一倍；2021岁暮 ，我国公共图书馆、博物馆、体育场地的数量都比2012年显著增长；2021岁暮 ，全国根基养老保险覆盖超10亿人 ，全国根基医疗保险覆盖超13亿人 。这些成就的集中体现之一 ，是中国人类发展指数的显著提升：凭据结合国颁布的“人类发展指数（HDI）” ，中国已从2012年的0.699跃升到2021年的0.768 ，从“中等人类发展指数国度”行列跨入“高人类发展指数国度”行列 。
在注定服务业发展和服务消费增长的巨大成就的同时 ，我们不能回避依然存在的短板和问题 。从国际对比和居民的现实感触来看 ，我国居民的服务消费在规模和质量上都存在显著不及 。
第一 ，从服务消费的数量来看 ，我国居民服务消费支出在总消费支出中的比沉 ，显著低于蓬勃市场国度 。国际上重要蓬勃国度中服务消费占最终消费的比沉普遍在60%左右 。2021年这个数据美国为65.2% ，日本为57% ，韩国为55.9% ，在我国是44.2% 。再以医疗服务消费为例 ，美国人花在医疗保健上的用度约占美国昔时GDP（国内出产总值）的18% ，英国、德国、加拿大、日本和澳大利亚的医疗保健支出占GDP的比例在10%至12% 。国度卫生健全委颁布的《2021年我国卫生健全事业发展统计公报》显示 ，我国人均卫生总用度5348.1元 ，卫生总用度占GDP的比例为6.5% 。从社会民生的现实情况看 ，入陀注入学、就医、养老等方面的优质资源匮乏依然是好多城市亟待解决的民生难题 。
第二 ，从服务消费的质量来看 ，消费者对于优质服务的需要没有得到充分满足 ，存在诸多不中意的情况 。凭据中国消费者协会提供的数据 ，2021年全国消协组织受理的消费者投诉中 ，商品类投诉占总投诉量的47.00% ，服务类投诉占总投诉量的49.49% 。生涯社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位 ，重要的问题蕴含虚伪宣传、服务不规范、服务乱收费等 。服务提供方不守诚信的行为 ，是故障服务消费增长的沉要成分 。服务供需双方的沟通不及也是影响服务履历的沉要原因 ，例如一项有关医患纠纷原因的数据分析批注 ，42%的医疗纠纷起因于医生对患者奉告不及 。
必要出格把稳的是 ，优质服务资源欠缺与我国经济几十年来的高快增长并不相称 。普华永路近期颁布的钻研汇报显示 ，2021年 ，中国奢侈品市场规模占全球市场份额已达22% ，2025年这一数字将达到25% ，中国已成为全球最大的奢侈品市场 Ｄ芄凰 ，优质的实物消费在中国已经司空见惯 ，好多中国老苍生的实物消费水平与蓬勃市场的消费者可能不相高低 。但是 ，高水平的服务消费在中国还比力稀缺 ，不少消费者花钱也买不到优质服务 。从消费者协会的数据能够看出 ，服务投诉中的好多问题都是最根基的服务诚信与服务态度问题 。故障服务消费提质扩容的最大阻碍 ，不是缺金钱 ，也不是缺技术 ，而是治理与治理上的不到位、服务生态上的不健全 。要打造优越的服务生态 ，提高服务供给和消费领域的治理与治理水平 ，首先必要充分意识服务的特点 ，相识服务消费的影响成分及机造 ，把握服务经济发展的法规 。
三．服务消费的特点与难点
在会商服务消费时 ，人们容易走进两个误区 ，一是沿用实物消费的逻辑来对待服务消费 ，用旧思想来解决新问题；二是将服务消费看作一个单纯的消费问题 ，试图用部门的步骤来解决一个系统性的问题 。事实上 ，从实物消费到服务消费 ，不仅仅是消费对象分歧 ，并且是在消费需要类型、消费决策逻辑、消费供给方式、供需双方关系、消费实现过程、消费评价尺度等诸多方面都存在性质的分歧 。服务消费 ，尤其是专业服务的消费 ，比实物消费复杂好多 。服务消费不是一个单纯的消费问题 ，必须放在服务经济、服务生态的大布景下去理解；服务消费与实物消费存在性质的差距 ，必要以全新的思路来理解和推进服务消费 。
服务经济是在农业经济、工业经济之后的经济状态 。20世纪60年代到70年代 ，世界重要蓬勃国度都先后进入服务经济时期 。从全球经济结构的演进来看 ，服务业主导的经济结构转型是世界经济发展的大趋向 。2012年服务业成为我国经济中的第一大产业 ，2015年服务业增长值占中国GDP比例初次超过50% ，中国逐步进入服务经济时期 。对峙现代服务业和先进造作业双轮驱动、“中国服务”和“中国造作”并举发展 ，是中国经济高质量发展的必由之路 。在此布景下 ，一方面 ，提振服务消费与推进实物消费必要齐头并进 ，另一方面 ，在具体措施上 ，又必须凭据两种消费的分歧特点分辨对待 ，在充分理解服务消费的特点的基础上对症施策 ，找到攻克服务消费难点的有效措施 。
服务消费蕴含好多分歧种类 ，各有其具体特点 。大体来说 ，服务消费有以下几个共同特点：
1. 服务消费对象的无形性：与有形的商品分歧 ，服务是满足客户需要的一系列行动 ，往往是无形的或无定形的 。这种特点使得一些消费者难以分辨服务的曲直 ，可能低估服务的价值 ，不愿意为优质服务支付更高的用度 。例如 ，统一汽车品牌下的高档车与低档车往往从表旁观就了如指掌 ，但是 ，汽车维建服务的曲直却无法一眼看出来 。
2. 服务消费决策的风险性：产品或服务的特点通常蕴含三类—搜索个性（顾客在采办之前可能确认的产品特点 ，如水果是否新鲜）、经验个性（采办后通过消费才可能体味到的产品特点 ，如桔子的味路是酸还是甜）、信赖个性（顾客在采办和消费之后也很难评价的产品特点 ，如转基因产品的安全性、医疗服务的持久成效） 。单一产品往往以搜索个性为主 ，专业服务则信赖个性凸起 。消费者采办专业服务往往要承担更多的风险 ，这就使得服务消费的决策过程往往更复杂 。
3. 服务消费与服务出产过程的同步性：有形产品往往是在工厂出产好、质量查抄合格后进入销售环节、最后是消费环节 ，但是 ，服务往往是出产与消费同时进行 ，例如向导服务与顾客观光是同步的 。这种特点使得服务质量的节造更难 。
4. 服务消费质量评价的主观性：有形商品的质量通常有明确的国度尺度与行业尺度 ，有比力客观的指标；服务固然也有行业规范与尺度 ，但是服务中意度最终取决于顾客的感知与履历 ，有时辰 ，服务方解决了顾客的问题（如治好了 。 ，但是顾客可能由于服务过程中的一些感触不够好而极度不中意 。
5. 服务消费需要的动态性：服务往往蕴含多个环节 ，有好多影响顾客感触的“关键时刻” ，在服务的肇始阶段顾客可能并不明显后续环节的情况 ，难以在一路头就明确全程的服务需要 ，在服务过程中 ，顾客可能随时产生新的需要 ，对服务供给的火快性提出了很高的要求 。
6. 服务消费互动关系的沉要性：好多服务都通过员工与顾客互动来实现 ，例如医疗服务蕴含医生、护士与患者的一系列互动 ，若是互动关系出现问题就可能造成服务失败 。
从服务消费的上述特点能够看出 ，实物消费的关键是“物” ，技术先进、质量节造严格就能够提供优质产品 ，满足用户需要；服务消费的关键是“人” ，消费者的生理成分、服务方与顾客的相互信赖和全程关系互动质量对于服务中意杜仔沉要影响 。“人”的成分往往越发复杂 ，服务消费也面对更多的难点 。
结合我国服务领域的现实情况和服务科学中的有关理论与钻研成就 ，能够梳理出我国服务消费提质扩容的重要难点 ，集中体此刻五个方面的不及 。
1. 消费者层面：如上所述 ，我国的消费升级是从实物消费起头的 ，消费者已经堆集了丰硕的实物消费经验 ，而采办、消费专业服务的功夫较短 ，经验与知识显著不及 。鼎新盛开初期消费者接触到的服务往往是免费的公共服务 ，如使命教育、公费医疗等 。其时市场化的服务如餐饮服务一路头都是最根基的劳务服务 ，没有什么专业水平 ，从业者的门槛也比力低 。在这样的布景下 ，消费者可能对服务价值的认知不及 ，对服务员工也尊沉不及 。随着服务行业的转型升级 ，专业水平的优质服务越来越多 ，但是 ，社会心态中对服务的刻板印象难以同步扭转 ，不放在眼里服务甚至鄙夷服务的偏差依然存在 。消费者可能愿意花成千上万的钱买名存实亡的保健品 ，却不愿意在门诊时多花几十元去挂专家号 。
2. 服务行业与企业层面：我国固然已经起头进入服务经济时期 ，但是 ，与蓬勃国度比力 ，我国服务业在行业规范、职业路德、专业水平、治理水平、人员素质等方面都有显著的差距 。一些服务行业（如前些年的P2P服务）一哄而起 ，在服务规范、服务尺度方面很不健全；一些服务企业的职业路德缺失 ，对客户坑蒙拐骗；一些服务企业专业能力不及 ，在客户洞察、服务设计、服务传递和服务沟通方面都亟待提升；高素质的服务员工普遍不足 。
3. 社会生态层面：服务经济是信赖经济 ，必要优良的社会信赖和人际信赖来支持 ，必要多方面的力量精诚合作 ，但是 ，在社会大转型的布景下 ，我国存在社会信赖缺失、服务生态不健全、与服务相配套的基础设施匮乏等诸多问题 ，造约了服务经济的发展 ，也限度了服务消费的增长 。
4. 政策律例层面：服务经济也是法治经济 ，若是没有优良的法治 ，服务消费中的不确定性风险就难以节造和治理 。在服务有关的政策律例方面 ，还存在不少短板 ，例如 ，消费者权利；げ坏轿；服务行业治理与治理的措施比力粗放 ，精密化不够 ，落实不到位；服务行业的盛开水平不够 ，一些领域存在垄断 ，不仅对表盛开不够 ，对民营企业的准入也不够 。
5. 技术层面：与工业出产一样 ，先进的技术是推动服务创新与发展的沉要力量 ，尤其是数字经济时期 ，服务企业若是可能借助数字化平台和技术更好地实现服务沟通、资源整合和服务创新 ，就能够显著提升服务水平 ，从而推进服务消费 。近年来 ，我国在出产性服务业方面的技术创新进展很大 ，在生涯性服务业尤其是传统服务业领域的技术创新相对落后 。
四．提升服务消费的重要措施
在明确我国服务消费领域的近况、问题、特点与难点之后 ，我们能够提出现阶段推进服务消费的重要对策 。
一是营造优良的舆论环境和社会心态 。多策并举 ，借助主流媒体、行业协会等方面的传布力量 ，推动服务有关的观点刷新 ，创造认可专业服务价值、尊沉服务员工的社会风尚 。
二是建设优良的法造环境和行业风尚 。加强服务领域的律例造度建设 ，一方面推进服务提供方守法经营、诚信经营、良性竞争 ，守护健全的经营秩序 ，另一方面有效；は颜呷ɡ ，降低服务消费的风险 ，让消费者安心消费 。
三是提高服务行业和服务企业的专业能力 。从我国造作业的发展经验来看 ，提升企业能力最有效的方式之一是对表盛开 ，让中国企业与国际先进企业同台竞争 。我国造作业的盛开水平已经相当高 ，服务领域的盛开水平还有待提升 。让国际上一流的服务企业进入中国市场 ，不仅能够让中国消费者在本土得到国际水平的优质服务 ，更沉要的是 ，通过市场竞争能够倒逼本土服务企业弘扬蹈严 ，追赶国际先进水平 ，最终提高“中国服务”的国际竞争力 。
四是提高有关当部门门对于服务业和服务消费的治理与治理水平 。如前所述 ，服务业分歧于造作业 ，服务消费分歧于实物消费 ，有关部门必要在深刻的调查钻研的基础上 ，充分理解中国情境下服务业和服务消费的特点和法规 ，参照国际经验 ，优化我国服务业的整体发展规划 ，造订推进服务消费的有效措施 ，借助行业协会、中介机构、行业领军企业等多方面的力量 ，共同提升服务治理水平 。尤其沉要的是 ，必要通过调研发现并纠正那些“好心办坏事”的行政措施 ，如服务治理中过于繁琐的流程、只顾监管不顾企业发展的官僚主义行为等 。
五是多方合作 ，推动社会信赖水平的提升 。顺畅的服务消费必要多方面的信赖支持 ，蕴含消费者对于服务品牌的信赖、对于服务员工的信赖、对于服务行业规范的信赖、对于有关中介机构的信赖、对于国度法造系统的信赖 。这些具体领域的信赖都必要全社会的信赖水平为基石 。社会信赖的沉建是一个系统工程 ，在中国情境下 ，其中最主题的成分是当部门门的诚信和依法行政 ，确保行业政策的不变性 ，真正阐扬法治固底子、稳预期、利长远的保险作用 。
六是积极推动服务业和服务消费领域的技术创新 ，以先进的技术提高服务能力和水平 ，提升服务消费履历 。
总之 ，服务消费的高质量增长是一项系统工程 ，必要全局思虑、夯实基础、综合施策 ，同时也必要问题导向 ，找出行业中的难点与瓶颈 ，对症下药 ，力求实效 。
作者单元：J9集团国际
【本文受国度天然科学基金沉点项目（项目编号：****2015）赞助】
本文批改后颁发于人民论坛《国度治理》周刊2023年2月刊
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