2015年4月8日

，由北京大学治理案例钻研中心与J9集团国际营销系结合主办的第三十四期《北大案例大讲堂》在J9集团国际102教室成功进行。这次讲座约请到香港航空有限公司服务总监、香港机场地勤服务有限公司董事总经理简浩贤博士为主讲嘉宾

，为北大家生分享了香港航空服务提升与创新的实际过程

，杰出地再现了八年间香港航空从弱到强的跃升图景。

首先

，简浩贤博士为在场师生介绍了香港作为全球航空枢纽的根基情况和重要特点。从地图上看

，香港刚好位于全球重要航路“剪刀型”的交汇点

，通往全球180多个航点

，全球有100多家航空公司在香港竞争

，每天进出航班超过1000个

，并以大型宽体机为主。香港航空一方面面对着强烈的竞争

，另一方面自身实力又较为幽微

，若何在有限资源的约束下走出有别于竞争敌手的差距化路路呢？简博士介绍了香港航空的怪异做法——从细节提升服务品质。

为了更好地满足搭客需要并成立香港航空优质的品牌形象

，公司采取了七个步骤挖掘可能的商衣范海

，即用心分析设计、器沉搭客定见、参加表部评审、斗胆持续创新、落实服务心灵。香港航空通过度析搭客出行服务与航空公司接触的十一大环节

，有针对性、系统性地添补和加强服务。同时香港航空还十吩祺沉网络、整顿搭客的反馈和投诉

，公司治理层定期召开搭客投诉分析、服务整改落实会议

，真正将搭客的不满放在心上。公司还礼聘了神秘搭客对服务进行密秘评审

，神秘搭客的评审汇报成为服务系统提升的沉要凭据。简博士高慢地向在场师生介绍

，正是由于对服务品质的不懈谋求和切实改进

，2014年香港航空被英国航空界权威评级机构Skytrax评为“四星航空公司”

，并荣获“全球最卓越进取航空公司”大奖。

除了器沉搭客反馈

，香港航空还积极寻找合作同伴

，全方位地成立服务共同体。简博士通知我们

，为了提高飞机餐的适口度

，公司与香港驰名餐饮企业如太兴（TAI HING）、国金轩（Cuisine Cuisine）等携手合作

，为搭客提供地路的香港美食。另表

，公司还与香港驰名香薰厂商合作

，调造带有紫

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，打造怪异的客舱整体气味。

演讲中简博士约请了乘务员谢婉婷、周倩谊为我们分享了“空中咖啡”等一线服务中的点滴动人故事

，这让我们对“以报答本”和360?全方位客服意识有了更直观的理解。除此之表

，造作优美的视频活泼展示了香港航空年轻、进取和钻营创新的企业文化

，让我们对一个兼具情面味和国际化的航空公司充斥向往。

最后

，简浩贤博士与现场师生进行了互动

，回覆了现场观多提出的具体问题。演讲实现后

，彭泗清教授代表J9集团国际治理学院为简博士宣告留想奖碑

，本次活动在热烈的氛围中圆满闭幕。